1. Pensez sécurité partagée : « Pour vous, pour moi, pour nous. »

Alors que la sécurité des voyages est traditionnellement axée sur le voyageur, le nouvel équilibre conscient doit prêter attention à la sécurité, le confort et la protection des hôtes et des invités. Les destinations et les entreprises de voyages doivent informer activement les voyageurs que des règlements et des précautions sont en place pour le bénéfice de tous.

2. C’est la responsabilité de tous.

Lors de nos conversations avec de nombreux petits fournisseurs d’hébergement en Italie, nous avons constaté qu’ils assumaient eux-mêmes la responsabilité de l’application de la loi. Ils ont non seulement veillé à ce que les voyageurs se conforment aux exigences, mais ils ont aussi travaillé en réseau avec d’autres entreprises pour s’assurer qu’ils le faisaient.

« Si l’un de nous ne réussit pas à bien faire les choses, nous allons tous échouer. »

Bon nombre des propriétaires d’entreprise à qui nous avons parlé ont compris que si un parti était laxiste et que quelqu’un tombait malade, tout le monde finirait par en souffrir. Une éclosion aurait des répercussions négatives sur les entreprises locales, l’activité économique et la santé de la collectivité. Les destinations et les entreprises de voyages ont l’occasion de se rallier à cette idée et de préconiser un sentiment de responsabilité partagée et le fait que nous tous — les entreprises, les voyageurs et les collectivités locales — devons renforcer les pratiques exemplaires et les règlements pour le bien public que nous partageons.

3. La flexibilité est reine.

Soyez à l’affût des besoins des voyageurs qui doivent demeurer souples en raison de l’évolution des restrictions de voyage et des règlements frontaliers. Bien que nous comprenions la situation difficile dans laquelle de nombreuses entreprises de voyages se trouvent actuellement, les entreprises doivent faire changer et annuler des plans aussi simples et transparentes que possible pour le voyageur si elles souhaitent garder sa confiance.

Les modalités de remboursement doivent être immédiates (p. ex., immédiat vs. 2-3 semaines, comme ce fut le cas avec notre annulation de location de voiture). Ne retenez pas les remboursements en otage. Si nous, en tant qu’industrie, souhaitons que les voyageurs reviennent, nous ne pouvons pas rendre ce processus douloureux et déroutant. Les manoeuvres d’annulation et de remboursement minent la confiance des consommateurs et encouragent les voyageurs à rester à la maison et à « attendre ».

4. Si la réservation directe serait avantageuse pour votre entreprise, rendez-la plus facile pour moi.

Bien que le terme « transformation numérique » ait récemment fait couler beaucoup d’encre dans le domaine des voyages et du tourisme, les solutions numériques à faible coût abondent. Un de ces domaines : de nombreux fournisseurs d’hébergement et d’activités n’offrent toujours pas un chemin de réservation en ligne directe simple pour les voyageurs. Particulièrement au cours de ce voyage, nous avons tenté de réserver un hébergement directement le plus souvent possible pour nous assurer que le plus de revenus possible se retrouvaient entre les mains des fournisseurs d’hébergement locaux. Cependant, confirmer une chambre directement était souvent difficile ou impossible sans options de réservation en ligne et lorsque les téléphones et les e-mails sont restés sans réponse.

Destinations et OMD : Si vous souhaitez aider les entreprises locales à capturer plus de réservations directes et de devenir moins dépendant des OTAs, rechercher des outils disponibles et offrir des options de réservation en ligne clé en main ou des composants de plugin pour les sites des fournisseurs locaux. Remarque : Nous ne sommes pas anti-OTA. Dans notre travail de développement touristique, nous encourageons les fournisseurs d’hébergement locaux à établir une présence sur eux à des fins de marketing et d’accès au marché.

Félicitations aux sites Web de chambres d’hôtes et d’hôtels gérés par des familles qui ont non seulement affiché des messages sur leur site Web pour réserver directement, mais qui ont aussi fourni des renseignements sur les raisons pour lesquelles la réservation directement — surtout à un moment comme celui-ci — profite à tout le monde dans la transaction. Demander de l’aide est correct, et éduquer les voyageurs sur l’importance de leurs décisions de réservation est, aussi.

5. Ne concurrencez pas sur le prix. Rivaliser sur la flexibilité et les options.

Offrez plus de flexibilité, des visites modulables/modulaires, des itinéraires plus courts, des visites autoguidées, etc. Le prix n’est pas le facteur déterminant dans la plupart des décisions de voyageur en ce moment. La sécurité, la confiance des voyageurs, la sensibilisation aux restrictions frontalières et la souplesse le sont.

Votre avantage concurrentiel à long terme ne devrait pas être bas prix de toute façon. Au lieu de cela, rivalisez sur la qualité et le caractère unique de l’expérience que vous offrez. En fait, au fur et à mesure de la pandémie, les prix pourraient probablement augmenter pour refléter le coût réel de la prestation des produits et des services dans le nouvel équilibre.

6. Le théâtre d’hygiène n’est souvent qu’une feuille de figuier.

La science nous apprend que la COVID-19 se transmet principalement par le contact et l’interaction avec les humains, les gouttelettes en suspension dans l’air et la concentration humaine à l’intérieur, plutôt que par les surfaces. Ce qui compte, c’est de porter un masque et de contrôler la circulation et la foule. Mais la tentation de passer des cycles sur ce que nous estimons pouvoir contrôler – la propreté et la désinfection des surfaces – est claire. Et nous comprenons pourquoi : faire en sorte que les voyageurs se sentent en sécurité, même si son effet est marginal.

Le restaurant qui se bourre de monde et qui pulvérise du désinfectant partout : inutile. Chambres d’hôtes contrôlant la circulation dans les aires communes pour le petit-déjeuner : attention. Des panneaux de port de masque, des restrictions sur les ascenseurs et des conseils à l’intention des membres de la famille ou du groupe principal, une personne à la fois dans un bureau — ces mesures offrent non seulement un certain confort, mais elles s’harmonisent mieux avec la science. Et non seulement ils aident à changer le comportement immédiat, mais ils nous rappellent constamment que nous devons être conscients et vigilants pour notre propre bien et celui des autres.

Remarque : Si vous ne connaissez pas le terme « théâtre de l’hygiène », consultez cet article de The Atlantic.

7. Le théâtre de l’hygiène pour la durabilité est un mauvais échange.

N’échangez pas ou n’abandonnez pas les pratiques environnementales et de développement durable pour des raisons d’hygiène. La réapparition de bouteilles d’eau et de plastiques à usage unique ne permettra pas d’endiguer la pandémie. Les entreprises devraient plutôt expliquer aux voyageurs pourquoi et comment leurs pratiques en matière de durabilité sont également conformes aux pratiques exemplaires en matière d’hygiène liées à la COVID-19. Ce n’est pas une somme nulle.

8. S’adapter continuellement à la nouvelle demande.

Comprenez les changements de comportement des voyageurs – en évitant les foules, en embrassant les activités de plein air, les groupes privés – et concentrez votre destination et les offres de produits touristiques à cet égard. Cette approche répond non seulement aux demandes changeantes des voyageurs, mais elle aide aussi à gérer les flux de visiteurs et à faciliter la dispersion des clients au sein d’une destination.

Par exemple, il est plus facile de trouver des informations sur la façon de visiter des villes, des villages ou des parcs nationaux qui peuvent être moins occupés. Pour les restaurants, envisagez de prolonger ou d’ajuster les heures de repas et d’offrir des places assises à l’extérieur (et des couvertures) pour aider à limiter le nombre de personnes à l’intérieur.

9. Par défaut, portez un masque.

Cela vaut pour les voyageurs et toute personne travaillant dans l’industrie du tourisme. Si vous ou vos employés vous demandez ou pensez : « Devrais-je porter un masque? » Faites-le. Même si ce n’est pas légalement ou techniquement requis, portez un masque chaque fois que vous êtes à proximité ou parlez à quelqu’un qui n’est pas dans votre entourage immédiat ou familial. Par exemple, même si l’enlèvement de son masque était permis lorsqu’on était à une table dans un restaurant, beaucoup de gens gardaient leur masque jusqu’à ce qu’ils aient fini de commander et d’interagir avec le serveur. C’est bon pour tout le monde.

10. OMD, destinations et entreprises de voyages : répondez à vos courriels!

Nous comprenons que les affaires sont difficiles et que des vies ont été perturbées. Mais si vous avez l’intention d’être une préoccupation permanente ou une organisation, ce n’est pas le moment d’ignorer les enquêtes. Garder les lignes de communication ouvertes et s’efforcer, même si elles sont rapides, de répondre aux appels entrants ou aux courriels, qu’il s’agisse d’une transaction, de la logistique ou de la situation actuelle. Ces e-mails peuvent ne pas entraîner de ventes immédiates, mais votre réponse à eux peut aider à développer une relation et gagner la confiance. Si votre plan consiste à ne pas tenir compte des voyageurs et des clients jusqu’à ce que la COVID-19 soit terminée, et seulement alors à vous réengager lorsque l’argent est garanti, vous commettez une erreur.